一个优秀的导购,一定是一名优秀的沟通专家。他不会热衷于做老师,而是把说话的主动权交给客户。销售的过程就是一个聊天交流的过程,你要学会让顾客开口说话,懂得如何去听、怎样适时提出问题,还要有效地说明白情况。
那么,具体的听、问、说都有哪些技巧呢?今天与您分享一下。
怎样才能更有效地“听”
优秀的导购通常都用80%的时间来听顾客说,而用20%的时间来给顾客解说。那么,听有什么技巧呢?
如何有效的倾听,在这里为大家总结出以下几个重点:
①要诚恳有耐心
在倾听顾客谈话时,导购应该表现出诚恳、专注的态度。这里就要求导购不要随意打断顾客的话。要知道,每个顾客都渴望受到尊重,他们会大谈自己的观点及感受。当顾客语速太快或与事实不符时,导购决不能心不在焉,更不能流露出不耐烦的表情。
②从眼神表现专注
需要注意的是,倾听时,不要忘记与顾客保持目光的接触,否则会让人感觉你游移不定,心不在焉。如果顾客发现导购没有专心听他讲话,就可能失去对导购的信任。倾听别人说话时不时眼神专注地看着对方,这是一种礼貌。通过耐心的倾听,你能够得到有关顾客重要的信息。
那么,具体的听、问、说都有哪些技巧呢?今天与您分享一下。
怎样才能更有效地“听”
优秀的导购通常都用80%的时间来听顾客说,而用20%的时间来给顾客解说。那么,听有什么技巧呢?
如何有效的倾听,在这里为大家总结出以下几个重点:
①要诚恳有耐心
在倾听顾客谈话时,导购应该表现出诚恳、专注的态度。这里就要求导购不要随意打断顾客的话。要知道,每个顾客都渴望受到尊重,他们会大谈自己的观点及感受。当顾客语速太快或与事实不符时,导购决不能心不在焉,更不能流露出不耐烦的表情。
②从眼神表现专注
需要注意的是,倾听时,不要忘记与顾客保持目光的接触,否则会让人感觉你游移不定,心不在焉。如果顾客发现导购没有专心听他讲话,就可能失去对导购的信任。倾听别人说话时不时眼神专注地看着对方,这是一种礼貌。通过耐心的倾听,你能够得到有关顾客重要的信息。
④适当给予回应
导购不要随意打断顾客的思绪,应与顾客同喜同忧,紧随顾客思路,谈话时心里想的应该是如何解决问题。这就要求导购要带着真正的兴趣来听。对顾客的话,要不断回应说“我知道了”、“哦,原来是这样”,表示你对他的理解。
导购不要随意打断顾客的思绪,应与顾客同喜同忧,紧随顾客思路,谈话时心里想的应该是如何解决问题。这就要求导购要带着真正的兴趣来听。对顾客的话,要不断回应说“我知道了”、“哦,原来是这样”,表示你对他的理解。
另外,在倾听顾客讲话时还要注意一个细节:当你没有听明白的地方要找合适的机会向对方确认,不要不懂装懂;听对方讲话的同时,举止要文明,不要有有失礼节的动作出现。
怎样“问”出有用的话
导购在与顾客交流中,要把了解顾客的需求作为最终目的。那么,该怎样通过“问”,来得到你想要的信息呢?
会说是银,会问是金。问也需要一定的技巧,不可无目的的问,不可随便找个话题就问,导购应该注意一些询问时的技巧问题。
问的方式有两种,即开放式提问和封闭式提问。
开放式提问是指提出比较概括、广泛、范围较大的问题,对回答的内容限制不严格,给对方以充分自由发挥的余地。
而所谓封闭式提问,则是指发问者希望回答者在既定的范围内给出答案,用于获得确认与否的信息。
比方说,“这款沙发,您觉得您愿意接受的最高价格是多少”,这是开放式提问。“您觉得您愿意接受的沙发的最高价格是3000元、5000元,还是10000元?”这样的提问就是封闭式的。
我们卖家具的,做开放式提问时,一定要用到下面的疑问词提问:
“什么?”
“哪里?”
“何时?”
“为什么”
“如何?”
“谁?”
“谈谈?”
“分享?”
在进行开放式提问时,我们可以参考以下话术方案:
“您是想看一下什么家具?”
“今天想了解哪方面的产品呢?是客厅还是…?”
“您是第一次来我们店里吗?”
“您好像上个月来过对吗?”
“您听说过我们XX家具品牌吗?”
“出来看家具也是很累,您是一个人过来的吗?”
“我经常帮顾客配置家具的,我相信我可以给您一些让您惊喜的建议,您的装修大概是什么样子的呢?”
显然,使用开放式提问,可以显得宽松、自由,礼貌而不唐突,因此比较适用于与顾客沟通的开始阶段,方便拉近双方心理、感情距离,更加发挥顾客的主动性,从而使导购收集到广泛、充足的相关信息。
怎样“问”出有用的话
导购在与顾客交流中,要把了解顾客的需求作为最终目的。那么,该怎样通过“问”,来得到你想要的信息呢?
会说是银,会问是金。问也需要一定的技巧,不可无目的的问,不可随便找个话题就问,导购应该注意一些询问时的技巧问题。
问的方式有两种,即开放式提问和封闭式提问。
开放式提问是指提出比较概括、广泛、范围较大的问题,对回答的内容限制不严格,给对方以充分自由发挥的余地。
而所谓封闭式提问,则是指发问者希望回答者在既定的范围内给出答案,用于获得确认与否的信息。
比方说,“这款沙发,您觉得您愿意接受的最高价格是多少”,这是开放式提问。“您觉得您愿意接受的沙发的最高价格是3000元、5000元,还是10000元?”这样的提问就是封闭式的。
我们卖家具的,做开放式提问时,一定要用到下面的疑问词提问:
“什么?”
“哪里?”
“何时?”
“为什么”
“如何?”
“谁?”
“谈谈?”
“分享?”
在进行开放式提问时,我们可以参考以下话术方案:
“您是想看一下什么家具?”
“今天想了解哪方面的产品呢?是客厅还是…?”
“您是第一次来我们店里吗?”
“您好像上个月来过对吗?”
“您听说过我们XX家具品牌吗?”
“出来看家具也是很累,您是一个人过来的吗?”
“我经常帮顾客配置家具的,我相信我可以给您一些让您惊喜的建议,您的装修大概是什么样子的呢?”
显然,使用开放式提问,可以显得宽松、自由,礼貌而不唐突,因此比较适用于与顾客沟通的开始阶段,方便拉近双方心理、感情距离,更加发挥顾客的主动性,从而使导购收集到广泛、充足的相关信息。
“现在使用的是什么品牌家具?什么风格?”
“对那套家具满意吗?买了多长时间?”
“现在使用的家具有哪些不足吗?有哪些需要加强的地方?”
“您以前了解过我们的品牌吗?今天来确定还是来了解的呢,会去请教一下您的客人或朋友吗?”
“路上辛苦了,您喝杯茶。有到其他店看过吗?”
“有带图纸过来吗?我帮您看看。”
“您是自己用还是给家里其他人用的?”......
“对那套家具满意吗?买了多长时间?”
“现在使用的家具有哪些不足吗?有哪些需要加强的地方?”
“您以前了解过我们的品牌吗?今天来确定还是来了解的呢,会去请教一下您的客人或朋友吗?”
“路上辛苦了,您喝杯茶。有到其他店看过吗?”
“有带图纸过来吗?我帮您看看。”
“您是自己用还是给家里其他人用的?”......
①恰当地称呼顾客
在服务的过程中,如何称呼顾客是一大难题。较普遍直接的称呼就是“先生、小姐”或者“您”。不过称呼也要因人而异,假如是有头衔的顾客,比如“陈总”、“林经理”,就要用尊重的声调说出顾客的姓加头衔。再比如年长的顾客,你就要乖巧的称呼一声“老伯、阿姨”。
但是要切忌一点,在沟通过程中,不能随意更换对对方的称呼,要保持前后一致,并在语调上增添感染力。
②掌握语言的分寸
导购在销售产品时,首先要正确评价产品的功能、价值、质量等信息,说话要掌握分寸,不可过度吹嘘,这样会使顾客反感也容易让人增添不信任感。
③多用肯定句和祈使句
与顾客的交流过程,不要使用否定词汇和口气,这样会破坏气氛。当然,要是遇到不可避免地要否定顾客的观点,也要尽可能使用肯定语气,尽量把顾客拉到与自己同一平面,而不是对立。
大家可以体验一下“对不起,请您在等五分钟”和“再等五分钟”,这两句话的差别,用祈使句会很容易说服顾客,而后面那句会让顾客觉得有命令的语气,脾气大的顾客也许会瞬间拍案而起。
④避免贬低竞争对手
在顾客越来越理性的今天,导购在与顾客的交流过程中,用贬低竞争对手来抬高自己的做法是及其不明智的。倘若顾客一再提及对手的产品,我们的语气要保持轻描淡写,绝对不可以说坏话,否则会让顾客觉得我们“王婆卖瓜”而十分厌烦。
优秀的导购会用80%来听顾客说,只用20%来讲给顾客听,在倾听的时候还会用肢体、笔和纸来帮助“听”,而说的时候也是肯定、谦虚的。
除了顾客说和你说,你还要懂得开放式提问以及封闭式提问,以更好帮助你获取顾客的需求。
【免责声明】本篇公众号文章来源网络,版权归原作者所有。经编者收集整理后,仅供各位读者参考。
在服务的过程中,如何称呼顾客是一大难题。较普遍直接的称呼就是“先生、小姐”或者“您”。不过称呼也要因人而异,假如是有头衔的顾客,比如“陈总”、“林经理”,就要用尊重的声调说出顾客的姓加头衔。再比如年长的顾客,你就要乖巧的称呼一声“老伯、阿姨”。
但是要切忌一点,在沟通过程中,不能随意更换对对方的称呼,要保持前后一致,并在语调上增添感染力。
②掌握语言的分寸
导购在销售产品时,首先要正确评价产品的功能、价值、质量等信息,说话要掌握分寸,不可过度吹嘘,这样会使顾客反感也容易让人增添不信任感。
③多用肯定句和祈使句
与顾客的交流过程,不要使用否定词汇和口气,这样会破坏气氛。当然,要是遇到不可避免地要否定顾客的观点,也要尽可能使用肯定语气,尽量把顾客拉到与自己同一平面,而不是对立。
大家可以体验一下“对不起,请您在等五分钟”和“再等五分钟”,这两句话的差别,用祈使句会很容易说服顾客,而后面那句会让顾客觉得有命令的语气,脾气大的顾客也许会瞬间拍案而起。
④避免贬低竞争对手
在顾客越来越理性的今天,导购在与顾客的交流过程中,用贬低竞争对手来抬高自己的做法是及其不明智的。倘若顾客一再提及对手的产品,我们的语气要保持轻描淡写,绝对不可以说坏话,否则会让顾客觉得我们“王婆卖瓜”而十分厌烦。
优秀的导购会用80%来听顾客说,只用20%来讲给顾客听,在倾听的时候还会用肢体、笔和纸来帮助“听”,而说的时候也是肯定、谦虚的。
除了顾客说和你说,你还要懂得开放式提问以及封闭式提问,以更好帮助你获取顾客的需求。
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